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普杰科技支招酒店如何從服務(wù)水平提高酒店入住率？
近段時間酒店問題被曝光的事情層出不窮，因此有專家提出五維度量表以及服務(wù)傳遞無缺口模式，來幫助酒店考量服務(wù)質(zhì)量問題，普杰科技專注酒店智能客房控制系統(tǒng)多年，主旨也是提高酒店入住率，那么酒店在那些地方可以提高服務(wù)質(zhì)量呢。
專家提出的服務(wù)質(zhì)量五缺口指的是：
· 顧客知識缺口：指顧客期望的服務(wù)與管理者對該期望的認(rèn)知間的差距。亦即管理者是否能了解顧客期望？
· 質(zhì)量規(guī)格缺口：指管理者對顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距。管理者在了解顧客期望之服務(wù)后，能否轉(zhuǎn)化成企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范？亦即能否透過內(nèi)部人員訓(xùn)練，將其所了解到的顧客期望，轉(zhuǎn)成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，讓員工了解。
· 服務(wù)傳遞缺口：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與實際服務(wù)之間的差距。亦即員工在接受管理者所訂SOP后，能否應(yīng)用在顧客身上？
· 外部溝通缺口：企業(yè)對外傳達(dá)的形象與承諾與實際服務(wù)的差距。亦即廣告是否符合實情？有無夸大其詞？
· 服務(wù)質(zhì)量缺口：顧客對該企業(yè)之期望服務(wù)與實際體驗的差距。該缺口是由上述四缺口的其中之一或幾項所構(gòu)成，當(dāng)然也可能是四項缺口兼具。
同時顧客也總結(jié)了五個維度來比較住宿前后的體驗差距，形成對酒店服務(wù)的基本判斷。這五個維度分別指：
· 可靠性：能可靠且精確提供所承諾服務(wù)的能力；
· 反應(yīng)性：樂意幫助顧客并提供迅速服務(wù)的能力；
· 保證性：具專業(yè)知識，能獲得顧客信任，展現(xiàn)自信的能力；
· 有形性：包括實體設(shè)施、設(shè)備、人員及溝通接口之展現(xiàn)；
· 同理心：對顧客提供個人化關(guān)懷與照護(hù)的能力。
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