現代社會的智能酒店服務是有形性與無形性的有機結合。有形性是指酒店服務設施設備的完好程度、衛生程度、美觀程度，以及服務人員的儀容儀表，它是客人通過視覺能觀察到的有形的東西，對酒店服務有重要影響。所以，當客人在酒店看到破損的設備、過道里的煙頭、被子上的斑點甚至菜肴里的死蒼蠅等負面的有形因素，他對酒店服務的評價肯定是不高的。相反，如果客人到酒店看到的是一塵不染的設施、精心搭配的家具、潔白的口布、精神飽滿的員工等，他就會對酒店的服務充滿期待。

　　無形性不是酒店服務的本質屬性，它是所有服務產品區別于有形工業產品的一個重要屬性。無形性是指酒店服務流程的科學性、服務項目配備的合理性、服務效率以及服務人員的態度、技能等。這些內容盡管客人看不到，但只要他進入酒店，就會時時刻刻感覺得到，并影響到他下次是否愿意再來。比如，一位自尊心極強的客人在高星級酒店等待查房的尷尬，就會讓他終生難忘。

　　因此，酒店要想使自己的服務上檔次，就不僅要在有形的設施設備上下工夫，也要在無形的服務感知上下工夫，并形成自己的特色和品牌，從而樹立良好的市場形象。

　　酒店服務的提供者是人，接受者也是人。客人對酒店服務都有一種共性的要求，這就構成了規范化、科學化服務標準的基礎，如合適的燈光、溫度、可口的菜肴、快速辦理入店離店手續、了解信息的便利性、員工熱情的態度等。

　　但由于每個人的出生地、性格、興趣、教育背景、經歷、身體狀況、出行目的等各不相同，因此他們對服務的要求也具有個性化的需要。如對于菜肴，每個人可口的標準就不一樣，有的人喜素，有的人喜渾，有的人好辣，有的人好甜等;商旅客人和度假客人的要求也不同，商旅客人要求較好的會談場所、快速便捷的通訊服務，度假客人則會要求輕松的氛圍、幽雅的環境、豐富的娛樂設施等;如果客人來自不同的國家，對服務要求的差異就更大。

　　服務的這種屬性要求酒店在不斷提高服務的標準化、規范化水平的前提下，更要關注每個客人不同的要求，增強服務的個性化水平。要知道隨著人本理念的更加深入，客人對服務的個性化要求會越來越高，個性化服務的水平將體現著酒店服務的檔次和服務人員的素質。但目前我國酒店業服務的程式化痕跡太深，不論是服務程序的安排，服務制度的確定，還是服務人員在服務現場的提供，都缺乏相應的靈活性，有的連起碼的應變性都沒有。看來酒店服務要在我國實現更加全面的個性化，還有很長的一段路要走。

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